Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus di Restoran McDonald's Malioboro Mall Yogyakarta) - Dody Aristiawan, ST (MM 13 UMY 012, 2013)
INTISARI Restoran McDonald's Malioboro Mall Yogyakarta merupakan perusahaan waralaba restoran cepat saji yang menyediakan fasilitas, peralatan dan jenis layanan senrpa harus mampu memenangkan persaingan yang semakin kompetitif. Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan mengingat pelanggan mempunyai keinginan yang selalu harus dipenuhi dan dipuaskan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen secara simultan dan parsial. Dalam penelitian ini menggunakan analisis Regresi Berganda, untuk menguji pengaruh simultan digunakan uji F dan untuk menguji pengaruh parsial digunakan uji t pada taraf signifikansi 0,05. Jumlah sampel yang digunakan untuk analisis ini sebanyak 150 orang diambil secara purposive sampling. Hasil penelitian bahwa secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial dimensi bukti fisik dan keandalan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.Dimensi ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kata kunci : Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen XVIl