Analisis kesenjangan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan RSU PKU Muhammadiyah Di Daerah Istimewa Yogyakarta. - Erlia Indra Paramitha (MRS 13 UMY 071, 2013)
INTISARI Tesis ini mereliti tenfeng analisis unfuk mengetahui kualitas pelayanan RSU PKU lv{'rhsnmad** di Da€r& Iitirnewa Yograkarta Adaptrn masalah yang diteliti adalah kesa{mgru trEa kuatiras pelayanan yang diharapkan pasien dengan h-ualitas pelayanan y?ng seilngguhnya diterima dan penganrh kelima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di runah sakit. Penelitian ini merupakan kuantitatif dengan rancangan cross sectional yaitu penelitian yang dilakukan dengan data yang hanya sekali dikumpulkan. Dalarn mengumpulkan data digunakan teknik kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan di RSU PKU Muhammadiyah Unit I Kota Yoryakarta, RSU PKU Muhammadiyah Unit I1 Gamping dan RSU PKU Muhamrnadiyah Bantul. Total responden penelitian adalah 135 pasien, 120 karyawan dan 120 pihak manalernen rumah sakit. Penentuan responden dilakukan dengan teknik ptrrposive sampling dan convenience samplrng. Teknik tersebut diberlakuhan pada pasien rarvat inap yang telah rnenginap rninimal t hari, kar-vawan dan pihak manajemen yang telah bekerja di nunah sakit minimal6 bulan. Dari penelitian yang dilakukan diketahui ada kesenjangan yang terjadi pada kualitas pelayanan yang diharapkan pasien dengan kualitas pelayanan yang sesurgguhnya diterima di rurnah sakit. Terdapat perbedaan yang signif,rkan antara harapan pasien dan persepsi pasien atas kualitas pelayanan yang dirasakan di nrmalr sakit, yaitu pada dimensi'I'angible (F8,l8i; p< 0,000), dimensi Reliabilit.v" (F12,355; p< 0,000), dimensi Re.sponsivene.ss (r 9,453; p< 0,000), dimensi Assttrance (,t- 9,'796'- p< 0,000), dan dimensi Emphatlt (F 13,940; p< 0,000). Hal ini menunjukkan bahwa harapan pasien pada urnunnya lebih tinggi dibanding persepsi pasien atas kualitas pelayanan yang diterirna di rurnah sakit. Ada penganrh kelima dimensi kualitas pelayanan secara signifikan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dibuktikan dengan uji statistik u.1i t. Hal ini berarti bahwa hipotesis 2 terbukti (Kelirna dimensi servqual berpengaruh secara signifikan terliadap kepuasan pasien di rumah sakit). Dimensi tangihle, reability, responsiveness, a.tsurance dan enphaly berperan penting sebagai komponen kualitas pelayaan yang dapat memuaskan konsumen atau pasien. Dari persamaan regresi diperoleh R adalah 0,717 . Hal ini menunjukkan bahwa 7l.7oh variasi kepuasan pasien pada runah sakit dijelaskan oleh faktor-faktor kLralitas pelayanan, yang terdiri da.i tangible, reabilily, respon,sivene.,t, assurance dan emphaty. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kesenjangan, Kepuasan Pasien, Rurnah Sakit, Daerah I stimewa Yogyakarta