PERAN MARKETING PUBLIC RELATIONS HOTEL MELIA PUROSANI YOGYAKARTA DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS CUSTOMER - Eduardi (2014)
Studi ini berusaha untuk meneliti peran Marketing Public Relation Hotel Melia Purosani Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas customer. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi dan hambatan kepuasan pelanggan pada Hotel Melia Purosani Yogyakarta serta mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerja guna mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriftif kualitatif yaitu jenis penelitian yang yang menghasilkan data deskriftif berupa kata-kata tertulisa atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Lokasi penelitian di Hotel Melia Purosani Yogyakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kuantitatif. Hasil kesimpulan dari penelitian ini menunjukan bahwa dalam mempertahankan loyalitas customer, Marketing Public Relations Hotel Melia Purosani menerapkan prinsip-prinsip Customer Relations Management ( CRM ), yakni mengenal, mengetahui dan menggali apa yang diharapkan seorang pelanggan atau konsumen dari hotel Melia Purosani melalui kegiatan- kegiatan komunikasi, menjaga kepercayaan pelanggan, membangun database pelanggan yang kuat, membuat profil dari setiap pelanggan (menerbitkan kartu anggota), analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan, membangun hubungan personal, dan menangani keluhan Customer. Adapun hambatan Marketing Public Relations Hotel Melia Purosani Yogyakarta dalam mempertahankan loyalitas customer adalah kesulitan berkomunikasi secara verbal terhadap customer asing yang tidak bisa berbahasa Inggris sehingga sulit untuk mengetahui keinginan customer tersebut. Hambatan lainnya adalah kesulitan untuk menjalankan program yang tidak sejalan dengan program kerja divisi lain, serta kurangnya skill sehingga sulit untuk mencapai tujuan yang maksimal. Kata Kunci : Loyalitas Customer, Marketing Public Relation