Membangun Kembali Kepercayaan Masyarakat Pasca Pelanggaran dalam Business to Consumer (B2C) E-Commerce: Studi Empiris di Yogyakarta - Hadri Kusuma, Marina Silvia Sari (ITB, 2012)
Penelitian ini berfokus pada proses penulihan reputasi dan tingkat keinginan masyarakat untuk melanjutkan kepercayaan setelah adanya perbaikan sistem E-commerce oleh pihak trustee. Untuk itu penelitian ini mengkombinasikan 2 model penelitian terdahulu untuk yang membahas bagaimana proses pemulihan kepercayaan melalui perbaikan sistem yang mungkin berpengaruhi keinginan untuk melanjutkan kepercayaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji usaha-usaha pembangunan kembali atas pelanggaran kepercayaan pada Business toConsumer (B2C) E-commerce dan menguji seberapa besar pengaruh perbaikan sistem terhadap keinginan untuk kepercayaan. Dengan menggunakan data 267 responden yang pernah mengalami pengalaman pelanggaran kepercayaan, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keinginan untuk melanjutkan kepercayaan pada B2C E-Commerce secara signifikan berhubungan dengan peningkatan komunikasi pemulihan kepercayaan melalui perbaikan sistem dan konfirmasi atas pemulihan kepercayaan yang dirasakan. Akan tetapi jaminan komitmen, keanekaragaman produk penjual dan dukungan pihak ketiga merupakan faktor yang tidak berpengaruh secara signifikan terhadap proses pemulihan kepercayaan melalui perbaikan sistem pasca adanya pelanggaran kepercayaan dalam B2C E-Commerce. Paper ini mendiskusikan implikasi dari temuan tersebut seara teoritis dan praktis lebih detail.