PENGARUH PERSEPSI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN DI POLIKLINIK RAWAT JALAN RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA - Maryam Jamilah (MRS 15 UMY, 2015)
Latar Belakang: RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta merupakan salah satu rumah sakit swasta tipe B di Yogyakarta yang telah melakukan bauran pemasaran. Bauran pemasaran merupakan alat yang digunakan oleh rumah sakit untuk mencapai tujuan pemasaran, yang terdiri dari beberapa variabel. Bila persepsi konsumen terhadap bauran pemasaran rumah sakit baik, maka kondisi ini diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen atau pasien. Dampak dari kepuasan pasien yang tinggi adalah timbulnya loyalitas pasien. Tujuan Penelitian: Untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh persepsi pasien tentang bauran pemasaran (pelayanan, tarif, tempat/lokasi, promosi, sumber daya manusia, proses, bukti fisik) terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien di poliklinik rawat jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Metode Penelitian: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan rancangan cross sectional. Pengambilan sampel pada pasien umum poliklinik rawat jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dengan total sampel minimal 97 orang. Pemilihan sampel menggunakan teknik consecutive random sampling dan diperoleh sampel sebanyak 99 responden. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Analisis data dilakukan secara kualitatif menggunakan regresi llinear dua tahap dan uji Sobel dan bootstrapping yang dikembangkan oleh Hayes dan Preacher. Hasil Penelitian dan Pembahasan: Secara keseluruhan 7P bauran pemasaran, kepuasan, dan loyalitas mendapat persepsi yang baik. Pelayanan, tarif, tempat/lokasi, promosi, sumber daya manusia, proses, dan bukti fisik memiliki berpengaruh terhadap kepuasan pasien secara signifikan dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien secara signifikan. Dari hasil uji Sobel dan bootstrapping diperoleh bahwa seluruh variabel bauran pemasaran (pelayanan, tarif, tempat/lokasi, promosi, sumber daya manusia, proses, dan bukti fisik) dapat meningkatkan kepuasan pasien yang akhirnya mampu meningkatkan loyalitas pasien. Kesimpulan: semakin baik bauran pemasaran (pelayanan, tarif, tempat/lokasi, promosi, sumber daya manusia, proses, dan bukti fisik) secara