KUALITAS PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT NUR HIDAYAH BANTUL - Sutarni Djufri Hi. Abu (MRS 15 UMY, 2015)
Rumah Sakit Nur Hidayah merupakan salah satu Rumah Sakit Swasta di Kabupaten Bantul. Perkembangan jumlah kunjungan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Nur Hidayah dari waktu ke waktu meningkat sangat signifikan. Adanya peningkatan ini perlu dikaji secara mendalam, apakah kualitas pelayanan yang diberikan memberikan dampak pada kepuasan pasien dan pada terbentuknya loyalitas pasien di Rumah Sakit Nur Hidayah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien, dan sekaligus ingin mengetahui peran kepuasan pasien sebagai variabel mediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul. Jenis penelitian ini adalah bersifat kuantitatif dengan rancangan penelitian tanpa perlakuan (observasional) analitik melalui pendekatan cross sectional. Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien yang melakukan kunjungan ulang di layanan rawat jalan Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul. Dalam penelitian ini digunakan 100 sampel. Sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Selain itu, kepuasan pasien menjadi mediator pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pasien. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi oleh kepuasan pasien di Rumah Sakit Nur Hidayah Bantul.