ANALISIS JALUR BRAND IMAGE SEBAGAI ANTESEDEN LOYALITAS: (STUDI PADA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA) - Nur Hidayah (2013)
Penelitian ini bertujuan untuk: 1) mengetahui persepsi lulusan tentang kualitas layanan pembelajaran, brand image (citra) penyelenggara layanan, kepuasan, dan loyalitas lulusan; dan 2) menjelaskan hubungan kausalitas antara kualitas pelayanan, brand image, kepuasan lulusan, dan loyalitas lulusan. Pengumpulan data dilakukan melalui survei kepada alumni Program Pascasarjana Universitas Terbuka tahun 2011, melibatkan 108 lulusan, yang hadir pada upacara wisuda di Jakarta dalam dua kali kesempatan wisuda. Data kuesioner yang telah diisi dianalisis menggunakan analisis deskriptif berupa persentase, dan teknik analisis jalur (path analysis) untuk melihat pola hubungan kausal (model testing) antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembelajaran dinilai sudah baik, brand image universitas dan program meyakinkan lulusan dan dikenal luas, serta alumni merasa puas dengan pengalaman pembelajaran dan memiliki loyalitas (setia) kepada institusi. Di samping itu, secara langsung maupun tidak langsung brand image dan kepuasan, mempengaruhi loyalitas. Kualitas pelayanan secara langsung tidak berpengaruh pada loyalitas, namun melalui brand image dan kepuasan lulusan, berpengaruh terhadap loyalitas lulusan. Mengingat bahwa loyalitas lulusan penting bagi keberlangsungan (sustainability) program studi, maka institusi perlu menyusun strategi mempertahankan dan meningkatkan loyalitas mahasiswa dan lulusan melalui peningkatan kualitas pelayanan dan brand image.