PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSONAL SELLING TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PT. BPR Syariah Bangun Drajat Warga Yogyakarta) - Swasti Saraswati (EPI16 UMY 40, 2016)

(untitled)
ABSTRAK PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSONAL SELLING TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi kasus pada PT. BPR Syariah Bangun Drajat Warga Yogyakarta) Oleh : Swasti Saraswati NIM : 20120730137 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan personal selling terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Bangun Drajat Warga. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan mengunakan data primer. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. BPR Syariah Bangun Drajat Warga yang berjumlah 3034, sedangkan jumlah sample 85 responden yang diambil menggunakan teknik random sampling. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini secara parsial menunjukkan variabel kualitas pelayanan dengan dimensi tangibles, reliability, dan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Faktor yang lebih dominan yang merupakan pendorong kepusan nasabah adalah dimensi tangibles, hal ini dibuktikan dengan nilai beta sebesar 0,355. Nilai beta tangibles lebih tinggi dibandingkan lainnya, hal ini dapat diketahui dari nilai beta reliability sebesar 0,230 dan assurance sebesar 0,204. Sehingga dimensi tangibles, reliability, danassurancedapat mendorong kepuasan nasabah. Secara simultan, kualitas pelayanan memiliki nilai signifikansi 0,000 sedangkan pada personal selling memiliki nilai signifikansi 0,090. Sehingga dapat disimpulkan, secara simultan variabel kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan nasabah PT. BPR Syariah Bangun Drajat Warga Yogyakarta. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Personal Selling, Kepuasan Nasabah ABSTRACT THE INFLUENCE OF THE SERVICE QUALITY AND PERSONAL SELLING TO CUSTOMER SATISFACTION (Case study at PT. BPR Syariah Bangun Drajat Warga Yogyakarta) The purpose of this study was to determine the influence of the service quality and personal selling on customer satisfacton in PT BPR Syariah Warga Yogyakarta. This research used a quantitative approach, using primary data. The population of the study it is a 3034 customers PT BPR Syariah Bangun Drajat Warga Yogyakarta, while the number of sample are 85 respondents, taken by random sampling technique. The instrument analysis used linier multiple regression. The result of this research indicate that service quality variable, with the dimensions of the tangibles, reliability, and assurance, has a positive and partial significant effect toward customer satisfaction. A dominan factor that is driving customer satisfaction is the dimensions of tangibles, this is proven by value of 0,355 beta. The beta value of tangibles higher than others, it can be known from the beta value of reliability of 0,230, and assurance of 0,204. So the tangibles, reliability, and assurance stimulate the customer satisfaction. Simultaneously, the quality of services had a significance value of 0,000 while in personal selling had a significance 0,090. So it can be concluded that, the service quality influence the customers satisfaction of PT BPR Syariah Bangun Drajat Warga Yogyakarta. Keyword : Service Quality, Personal Selling, Customer Satisfaction