JURNAL APLIKASI MANAJEMEN : Analisis Kepuasan Masyarakat terhadap Pembuatan Akta Kelahiran di Depok, Jawa Barat - Amita Rizka Windyani, Aida Vitayala S. Hubeis, Idqan Fahmi (Universitas Brawijaya, 2014)
Akta kelahiran merupakan hak sipil dasar yang harus diberikan kepada setiap warga negara. Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai penyelenggara pendaftaran akta kelahiran berupaya memberikan pelayanan prima dengan memperhatikan kepuasan masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah untuk: mengidentifikasi komitmen Disdukcapil dalam pelayanan pendaftaran akta kelahiran, mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat mengenai pelayanan publik Disdukcapil, dan merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan. Metode penelitian adalah analisis deskriptif. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang bersumber dari hasil observasi, wawancara, dan kuesioner. Persepsi internal pejabat Dinas dianalisis dengan menggunakan uji pelayanan pelanggan dan uji karakteristik berfokus pelanggan. Persepsi masyarakat dianalisis dengan menggunakan metode Servqual, analisis tingkat kepentingan-kepuasan (Importance Performance Analysis) dan indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index). Hasil penelitian menunjukkan bahwa pimpinan Disdukcapil berorientasi pada masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan publik. Karakteristik yang menonjol dalam penerapan manajemen kualitas adalah kesiapan menemukan dan menghilangkan permasalahan masyarakat mengenai akta kelahiran. Hasil analisis Servqual menunjukkan bahwa kinerja yang diterima masih berada di bawah harapan masyarakat sehingga gap bernilai negatif. Akan tetapi secara keseluruhan indeks kepuasan masyarakat sudah berada pada tingkat Puas.