JURNAL APLIKASI MANAJEMEN : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Kawasan Industri - Hendra Lesmana, Djumilah Hadiwidjojo (Universitas Brawijaya, 2014)
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur secara empiris pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tujuh dimensi meliputi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, kecakapan, kepercayaan, pemulihan keluhan dan perhatian keluar terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna kawasan industri. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam memperkaya khasanah ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran terutama teori tentang pemasaran jasa khususnya pada usaha kawasan industri, sehingga diharapkan dapat memberikan manfaat bagi para akademisi dan praktisi. Penelitian menggunakan lokasi di seluruh kawasan industri yang membentang di sekitar kanan kiri jalan tol Jakarta–Cikampek, sebagai obyek penelitian adalah perusahaan pengguna kawasan industri. Pemilihan sampel dilakukan secara acak menggunakan teknik systematic sampling. Pengumpulan data menggunakan kuisioner atau angket yang diisi oleh para pimpinan perusahaan pengguna kawasan industri, yaitu level direktur ataupun manajer terkait. Analisis data menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling. Hasil penelitian ini menemukan bahwa: Kualitas pelayanan pada perusahaan kawasan industri yang terdiri dari 7 dimensi, yaitu: bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, kecakapan, kepercayaan dan perhatian keluar memberikan penguatan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna kawasan industri. Berarti kualitas pelayanan yang terdiri dari 7 dimensi, yaitu: bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, kecakapan, kepercayaan, pemulihan keluhan, dan perhatian keluar dapat dilakukan dengan baik dan bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas pengguna kawasan industri. Kualitas pelayanan pada perusahaan kawasan industri memperbaiki kepuasan, namun tidak terhadap loyalitas pengguna kawasan industri. Kesimpulan tersebut mengandung maksud bahwa meskipun kualitas pelayanan dilakukan secara baik serta mampu meningkatkan kepuasan namun belum tentu dapat meningkatkan loyalitas pengguna kawasan industri