JURNAL APLIKASI MANAJEMEN : Pengaruh Brand Image terhadap Perceived Service Quality, Kepuasan, dan Loyalitas - David, Aryo Dewanto, Fatchur Rochman (Universitas Brawijaya, 2014)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap perceived service quality, kepuasan, dan loyalitas pada pasien instalasi rawat jalan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif korelasional dengan pendekatan cross sectional. Penelitian dilakukan selama bulan Mei 2014 terhadap sampel sejumlah 109 pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Ben Mari Malang. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang berisi pernyataan tentang brand image, perceived service quality, kepuasan, dan loyalitas pasien rawat jalan. Item kuesioner dinilai oleh pasien dengan menggunakan skala Likert lima poin. Data yang terkumpul selanjutnya di analisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling using Partial Least Squares. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image mempengaruhi perceived service quality, kepuasan, dan loyalitas pasien baik langsung maupun tidak langsung. Pengaruh langsung terbesar brand image adalah terhadap perceived service quality. Pengaruh tidak langsung brand image terhadap loyalitas pasien salah satunya terbentuk melalui perceived service quality dan kepuasan. Kesimpulan: Brand image mempengaruhi perceived service quality, selanjutnya mempengaruhi kepuasan pasien dan pada akhirnya akan mempengaruhi loyalitas pasien. Pengaruh brand image rumah sakit tersebut menunjukkan bahwa brand image harus dikelola oleh rumah sakit dengan baik dan serius agar respon untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien dapat diterima dengan baik oleh pasien.