Penanganan keluhan pelanggan pada kasus insiden terbakarnya tangan bayi Di Inkubator rumah sakit X. - Irwan Setiabudi (MRS13 UMY 072, 2013)
INTISARI PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA KASUS INSIDEN TERBAKARFiYA TANGAN BAYI DI INKUBATOR RUMAH SAKIT X Latar belakang : Terjadi insiden terbakamya tangan bayi di ir.rkubator RS X pada tanggal 26 Mei 2007 yang rnenyebabkan keluhan dan sengketa rnedik. Keir-rhan pada rurnah sakit terbagi dalam tiga tahap yaitu tahap I berupa ditemukannya insiden terbakamya tangan bayi di inkubator, tahap II berupa diternukannl,a sakit di kepala bayi. dan tahap III berupa adanya pelaporar.r oleh orang tua bayi terkait sengketa medik kc polisi. Metode : Jetris penelitian adalah kualitatif retrospektif studi kasus. Infonnan terdiri tujuh Responden, Validasi data menggunakan triangulasi metode. Hasil dan Pembahasan : Keluhan tahap I tidak ditangani dengan baik. Keterlambatan penyarnpaian informasi dan buruknya komunikasi staf rnenjadi penyebab keluhan berlanjut. Keluhan diselesaikan dengan permintaan rnaaf, pembebasan biaya, dan homecare. KeTuhan tahap II tidak ditangani dengan baik. Sikap direktur yang tidak simpatik dan terlambat mengambil keputusan menjarvab somasi menyebabkan keluhan berlanjut. Keluhan diselesaikan dengan jaminan biaya dan merujuk pasien. Keluhan tahap III ditangani dengan rnelakukan negosiasi dan rnediasi. Kasus ditutup dengan terbitnya surat perintah penghentian penyidikan oleh polisi dan pemberian ganti rugi kepada orang tua bayi. Kesimpulan : Sengketa rnedik efektif diselesaikan melalui negosiasi dan mediasi. Kata Kunci : penanganan keluhan, insiden xilt