| Summary: |
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahan di era
kompetisi bisnis yang semakin ketat seperti saat ini. Salah satu cara yang dapat
ditempuh untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan menentukan
strategi yang tepat agar perusahaan tetap mampu bertahan di tengah persaingan,
mempunyai keunggulan kompetitif serta dapat meningkatkan profitabilitasnya. Untuk
tetap bertahan dan berkembang, fokus pada pelanggan merupakan kunci mencapai
keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Banyak
perusahaan menempatkan isu hubungan pelanggan (Customer Relations) sebagai
salah satu program dalam menyusun strateginya. Dalam Customer Relations
diperlukan komunikasi antara perusahaan dengan pihak-pihak terkait yang
mendukung perusahaan dalam menjalankan usahanya. Komunikasi yang terjalin
bukanlah monolog atau satu arah, namun diperlukan adanya dialog yaitu melibatkan
dua pihak atau lebih dalam proses saling memberi dan menerima informasi.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana strategi Customer
Relations PT Budiman Subrata Niaga dalam mempertahankan loyalitas klien, dengan
tujuan penelitian untuk mengetahui strategi Customer Relations PT Budiman Subrata
Niaga dalam mempertahankan loyalitas klien. Hasil penelitian ini dianalisis dengan
metode analisis deskriptif kualitatif, artinya data yang didapat akan dilaporkan apa
adanya kemudian dianalisis secara deskriptif untuk mendapatkan gambaran mengenai
fakta yang ada.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa strategi Customer Relation PT
Budiman Subrata Niaga dalam mempertahankan loyalitas klien adalah dengan 1).
Menjaga kepercayaan klien, salah satunya dengan cara mendengarkan dan
memprioritaskan penanganan sesegera mungkin terhadap keluhan pelanggan, 2)
Komitmen perusahaan dengan selalu menjaga dan mengupayakan tujuan memperoleh
keuntungan perusahaan yang menjadi kliennya, 3) Komunikasi dilakukan baik secara
formil maupun non formil, yakni dengan mengirimkan brosur-brosur penawaran
program secara rutin maupun melalui kontak telepon secara personal, 4) Pendekatan
personal dilakukan dengan berbagai sarana, diantaranya Customer Gathering, Hotline
Services, Customer After Sales Service, maupun program-program Customer
Retention lain, 5)Pendekatan konsultatif dengan memposisikan diri sebagai konsultan
yang siap mendengarkan, memberikan saran dan menjadi solusi dari permasalahan
yang sedang dihadapi oleh klien. Berdasarkan hasil penelitian tersebut disarankan
hendaknya pihak perusahaan lebih meningkatkan hubungan yang lebih personal dan
intesif kepada klien dan terhadap klien yang loyal, hendaknya perusahaan memberi
penghargaan, antara lain dengan reward.
|