| Summary: |
INTISARI
PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PADA KASUS INSIDEN TERBAKARFiYA TANGAN BAYI
DI INKUBATOR RUMAH SAKIT X
Latar belakang : Terjadi insiden terbakamya tangan bayi di ir.rkubator RS X pada
tanggal 26 Mei 2007 yang rnenyebabkan keluhan dan sengketa rnedik. Keir-rhan
pada rurnah sakit terbagi dalam tiga tahap yaitu tahap I berupa ditemukannya
insiden terbakamya tangan bayi di inkubator, tahap II berupa diternukannl,a sakit
di kepala bayi. dan tahap III berupa adanya pelaporar.r oleh orang tua bayi terkait
sengketa medik kc polisi.
Metode : Jetris penelitian adalah kualitatif retrospektif studi kasus. Infonnan
terdiri tujuh Responden, Validasi data menggunakan triangulasi metode.
Hasil dan Pembahasan : Keluhan tahap I tidak ditangani dengan baik.
Keterlambatan penyarnpaian informasi dan buruknya komunikasi staf rnenjadi
penyebab keluhan berlanjut. Keluhan diselesaikan dengan permintaan rnaaf,
pembebasan biaya, dan homecare. KeTuhan tahap II tidak ditangani dengan baik.
Sikap direktur yang tidak simpatik dan terlambat mengambil keputusan menjarvab
somasi menyebabkan keluhan berlanjut. Keluhan diselesaikan dengan jaminan
biaya dan merujuk pasien. Keluhan tahap III ditangani dengan rnelakukan
negosiasi dan rnediasi. Kasus ditutup dengan terbitnya surat perintah penghentian
penyidikan oleh polisi dan pemberian ganti rugi kepada orang tua bayi.
Kesimpulan : Sengketa rnedik efektif diselesaikan melalui negosiasi dan mediasi.
Kata Kunci : penanganan keluhan, insiden
xilt
|