| Summary: |
INTISARI
Tesis ini mereliti tenfeng analisis unfuk mengetahui kualitas
pelayanan RSU PKU lv{'rhsnmad** di Da€r& Iitirnewa Yograkarta Adaptrn
masalah yang diteliti adalah kesa{mgru trEa kuatiras pelayanan yang
diharapkan pasien dengan h-ualitas pelayanan y?ng seilngguhnya diterima dan
penganrh kelima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di
runah sakit.
Penelitian ini merupakan kuantitatif dengan rancangan cross sectional
yaitu penelitian yang dilakukan dengan data yang hanya sekali dikumpulkan.
Dalarn mengumpulkan data digunakan teknik kuesioner. Penyebaran kuesioner
dilakukan di RSU PKU Muhammadiyah Unit I Kota Yoryakarta, RSU PKU
Muhammadiyah Unit I1 Gamping dan RSU PKU Muhamrnadiyah Bantul. Total
responden penelitian adalah 135 pasien, 120 karyawan dan 120 pihak manalernen
rumah sakit. Penentuan responden dilakukan dengan teknik ptrrposive sampling
dan convenience samplrng. Teknik tersebut diberlakuhan pada pasien rarvat inap
yang telah rnenginap rninimal t hari, kar-vawan dan pihak manajemen yang telah
bekerja di nunah sakit minimal6 bulan.
Dari penelitian yang dilakukan diketahui ada kesenjangan yang terjadi
pada kualitas pelayanan yang diharapkan pasien dengan kualitas pelayanan yang
sesurgguhnya diterima di rurnah sakit. Terdapat perbedaan yang signif,rkan antara
harapan pasien dan persepsi pasien atas kualitas pelayanan yang dirasakan di
nrmalr sakit, yaitu pada dimensi'I'angible (F8,l8i; p< 0,000), dimensi Reliabilit.v"
(F12,355; p< 0,000), dimensi Re.sponsivene.ss (r 9,453; p< 0,000), dimensi
Assttrance (,t- 9,'796'- p< 0,000), dan dimensi Emphatlt (F 13,940; p< 0,000). Hal
ini menunjukkan bahwa harapan pasien pada urnunnya lebih tinggi dibanding
persepsi pasien atas kualitas pelayanan yang diterirna di rurnah sakit. Ada
penganrh kelima dimensi kualitas pelayanan secara signifikan terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dibuktikan dengan uji statistik u.1i t. Hal
ini berarti bahwa hipotesis 2 terbukti (Kelirna dimensi servqual berpengaruh
secara signifikan terliadap kepuasan pasien di rumah sakit). Dimensi tangihle,
reability, responsiveness, a.tsurance dan enphaly berperan penting sebagai
komponen kualitas pelayaan yang dapat memuaskan konsumen atau pasien. Dari
persamaan regresi diperoleh R adalah 0,717 . Hal ini menunjukkan bahwa 7l.7oh
variasi kepuasan pasien pada runah sakit dijelaskan oleh faktor-faktor kLralitas
pelayanan, yang terdiri da.i tangible, reabilily, respon,sivene.,t, assurance dan
emphaty.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kesenjangan, Kepuasan Pasien, Rurnah Sakit,
Daerah I stimewa Yogyakarta
|