| Summary: |
Penelitian ini bertujuan untuk: 1) mengetahui persepsi lulusan tentang kualitas layanan
pembelajaran, brand image (citra) penyelenggara layanan, kepuasan, dan loyalitas lulusan;
dan 2) menjelaskan hubungan kausalitas antara kualitas pelayanan, brand image, kepuasan
lulusan, dan loyalitas lulusan. Pengumpulan data dilakukan melalui survei kepada alumni Program
Pascasarjana Universitas Terbuka tahun 2011, melibatkan 108 lulusan, yang hadir pada upacara
wisuda di Jakarta dalam dua kali kesempatan wisuda. Data kuesioner yang telah diisi dianalisis
menggunakan analisis deskriptif berupa persentase, dan teknik analisis jalur (path analysis)
untuk melihat pola hubungan kausal (model testing) antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan pembelajaran dinilai sudah baik, brand image universitas dan program
meyakinkan lulusan dan dikenal luas, serta alumni merasa puas dengan pengalaman
pembelajaran dan memiliki loyalitas (setia) kepada institusi. Di samping itu, secara langsung
maupun tidak langsung brand image dan kepuasan, mempengaruhi loyalitas. Kualitas pelayanan
secara langsung tidak berpengaruh pada loyalitas, namun melalui brand image dan kepuasan
lulusan, berpengaruh terhadap loyalitas lulusan. Mengingat bahwa loyalitas lulusan penting
bagi keberlangsungan (sustainability) program studi, maka institusi perlu menyusun strategi
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas mahasiswa dan lulusan melalui peningkatan kualitas
pelayanan dan brand image.
|