| Summary: |
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap perceived
service quality, kepuasan, dan loyalitas pada pasien instalasi rawat jalan. Penelitian ini
merupakan penelitian kuantitatif korelasional dengan pendekatan cross sectional. Penelitian
dilakukan selama bulan Mei 2014 terhadap sampel sejumlah 109 pasien di Instalasi Rawat Jalan
RS Ben Mari Malang. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang berisi pernyataan
tentang brand image, perceived service quality, kepuasan, dan loyalitas pasien rawat jalan.
Item kuesioner dinilai oleh pasien dengan menggunakan skala Likert lima poin. Data yang
terkumpul selanjutnya di analisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling using
Partial Least Squares. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image mempengaruhi perceived
service quality, kepuasan, dan loyalitas pasien baik langsung maupun tidak langsung.
Pengaruh langsung terbesar brand image adalah terhadap perceived service quality. Pengaruh
tidak langsung brand image terhadap loyalitas pasien salah satunya terbentuk melalui perceived
service quality dan kepuasan. Kesimpulan: Brand image mempengaruhi perceived
service quality, selanjutnya mempengaruhi kepuasan pasien dan pada akhirnya akan
mempengaruhi loyalitas pasien. Pengaruh brand image rumah sakit tersebut menunjukkan
bahwa brand image harus dikelola oleh rumah sakit dengan baik dan serius agar respon untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien dapat diterima dengan baik oleh pasien.
|